3月7日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化支付服務(wù)提升支付便利性的意見（以下簡稱《意見》），聚焦銀行卡受理、現(xiàn)金使用、移動支付、消費(fèi)者支付選擇權(quán)、賬戶服務(wù)及宣傳推廣等六個方面，為老年人、外籍來華人員等群體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的支付服務(wù)。

光大銀行踐行“支付為民”理念，不斷提升服務(wù)水平，積極推動移動支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付方式并行發(fā)展、相互補(bǔ)充，著力提升支付包容性，滿足老年人、外籍來華人員等群體多樣化的支付服務(wù)需求。

多舉措優(yōu)化服務(wù)，提升外籍來華人員支付便利化水平

在優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)方面，光大銀行持續(xù)提升外幣兌換服務(wù)水平；主動對接各類商戶和企事業(yè)單位，延伸現(xiàn)金服務(wù)觸達(dá)范圍；提供零鈔兌換等現(xiàn)金服務(wù)和現(xiàn)金取款線上預(yù)約服務(wù)；扎實(shí)推進(jìn)拒收人民幣現(xiàn)金專項(xiàng)整治。針對經(jīng)營主體零錢不足、找零不便的問題，從2023年11月至今，該行共發(fā)放“零錢包”6500余個。

在推廣外籍來華人員簡易開戶服務(wù)方面，外籍來華人員在光大銀行開立借記卡時無需提供在中國大陸工作、學(xué)習(xí)或定居等輔助性證明材料；同時，通過接入國家移民管理局出入境證件身份認(rèn)證服務(wù)平臺，優(yōu)化證件核查流程。

在線上遠(yuǎn)程服務(wù)方面，為外籍來華人員提供95595英語服務(wù)保障，配備英語服務(wù)人員接聽來電、外呼客戶，不斷優(yōu)化外籍來華人員客戶服務(wù)體驗(yàn)。

下一步，該行還將持續(xù)改善外籍來華人員現(xiàn)金使用環(huán)境，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金供應(yīng)充足、券別合理；繼續(xù)推廣“零錢包”服務(wù)，擴(kuò)大“零錢包”發(fā)放范圍，提供標(biāo)準(zhǔn)化和多樣化的人民幣現(xiàn)金“零錢包”產(chǎn)品，滿足外籍來華人員、老年人、出租車司機(jī)及各類經(jīng)營主體現(xiàn)金需求。同時，推動現(xiàn)金自助設(shè)備受理境外卡改造工作，支持境外卡支取人民幣現(xiàn)金；優(yōu)化境外銀行卡刷卡受理環(huán)境，積極推進(jìn)境外銀行卡刷卡受理功能落地推廣。

多渠道協(xié)同發(fā)力，提升適老化服務(wù)水平

在線下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，光大銀行從功能布局、硬件設(shè)施、家具設(shè)計(jì)等方面升級適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配置，梳理完善日常服務(wù)及應(yīng)急服務(wù)流程，持續(xù)打造敬老示范網(wǎng)點(diǎn)；適應(yīng)老年人閱讀習(xí)慣，開發(fā)、提供大字體交易明細(xì)單、對賬單。

在移動客戶端方面，光大銀行專為老年客戶群體打造“簡愛版”手機(jī)銀行，優(yōu)化賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款、交易明細(xì)等高頻功能頁面的字號和對比度，在使信息更容易理解的基礎(chǔ)上，降低老年人誤操作可能性。信用卡陽光惠生活A(yù)pp推出“關(guān)懷版”，以“大字體、簡操作”為原則設(shè)計(jì)頁面，簡化查賬、還款等基礎(chǔ)用卡功能，更加適配老年群體的瀏覽習(xí)慣，為老年客戶提供更加便捷的信用卡線上自助服務(wù)。

在線上遠(yuǎn)程服務(wù)方面，完善“光銀歲月”老年客戶電話服務(wù)專線，提供專屬語音播報(bào)，分配專屬綠色通道和服務(wù)能力優(yōu)秀的座席；同時優(yōu)化內(nèi)部支持服務(wù)，設(shè)置老年客戶工單關(guān)懷專崗，進(jìn)一步做好適老化服務(wù)工作。

未來，光大銀行將持續(xù)深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院決策部署，認(rèn)真按照《意見》要求，進(jìn)一步細(xì)化工作措施，優(yōu)化工作流程，以優(yōu)質(zhì)的支付服務(wù)，滿足老年人、外籍來華人員等群體支付服務(wù)需求，更好地服務(wù)社會民生和高水平對外開放。