日前，一則關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停的新聞登上微博熱搜：根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)金融許可證信息平臺(tái)的商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)退出列表顯示，截至4月6日，2021年已有431家銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。
通過(guò)對(duì)比2020年各行年報(bào)及官網(wǎng)，記者發(fā)現(xiàn)2020年六大國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)為106526個(gè)，相較于2016年的109289個(gè)共減少2763個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。
此外，根據(jù)央行最新公布的《2020年支付體系運(yùn)行總體情況》（下稱“《總體情況》”），截至2020年末，ATM機(jī)具為101.39萬(wàn)臺(tái)，較2019年末減少8.39萬(wàn)臺(tái)。
全國(guó)每萬(wàn)人對(duì)應(yīng)的ATM數(shù)量7.24臺(tái)，同比下降7.95%。與之形成鮮明對(duì)比的則是銀行非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
《總體情況》中顯示，2020年全國(guó)銀行共辦理非現(xiàn)金支付業(yè)務(wù)3547.21億筆，金額4013.01萬(wàn)億元，同比分別增長(zhǎng)7.16%和6.18%。
隨著人們對(duì)線上金融服務(wù)的依賴度及適應(yīng)性日趨增強(qiáng)，銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)該何去何從？
又該如何轉(zhuǎn)型？
記者進(jìn)行了調(diào)查采訪。
銀行網(wǎng)點(diǎn)是否會(huì)消失？
這個(gè)問(wèn)題近些年來(lái)反復(fù)被討論。其實(shí)雖然2020年有將近三千個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)關(guān)停，但與此同時(shí)也有兩千多個(gè)新網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立，這一増一減后的波動(dòng)對(duì)于龐大的銀行體系而言是非常正常的現(xiàn)象。技術(shù)的發(fā)展豐富了銀行的交易渠道，但在服務(wù)特定人群、特定地區(qū)和非標(biāo)轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)等諸多方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然發(fā)揮著無(wú)可替代的重要作用。
記者隨機(jī)走訪了幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在光大銀行北京東長(zhǎng)安街支行采訪到幾位辦理業(yè)務(wù)的客戶。
其中一位年過(guò)七旬的孫女士表示：“子女們一直勸我安裝手機(jī)銀行，我年紀(jì)大了，對(duì)于新技術(shù)接受程度本來(lái)就低，還不如到銀行找工作人員協(xié)助。再說(shuō)了涉及錢的交易還是親自到網(wǎng)點(diǎn)才更放心?，F(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)里都有老年人設(shè)施，有老花鏡之類的，可貼心了。”張先生是一位財(cái)富客戶，他來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)則是看重了咨詢服務(wù)功能及安全性?！半m然線上操作很方便，但涉及復(fù)雜的業(yè)務(wù)我還是更愿意和理財(cái)經(jīng)理面對(duì)面溝通，不僅可以享受到更加專業(yè)、實(shí)時(shí)、有溫度的服務(wù)，同時(shí)也更有安全感?！?/span>
2021年3月30日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2021〕40號(hào)）指出，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極融入老年友好型社會(huì)建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。
不難看出，物理網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)仍會(huì)是銀行重要的渠道。那么面對(duì)技術(shù)沖擊、消費(fèi)習(xí)慣遷移等諸多挑戰(zhàn)，如何為網(wǎng)點(diǎn)賦能使其重新煥發(fā)生機(jī)呢？
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之路
業(yè)內(nèi)人士及行業(yè)專家普遍肯定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的不可替代性，但同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性。近幾年銀行業(yè)對(duì)于物理渠道的關(guān)注及對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的探索從未停止。
通過(guò)對(duì)比2020年銀行年報(bào)，記者發(fā)現(xiàn)了一些關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)的共性高頻詞匯：“轉(zhuǎn)型”“場(chǎng)景”“生態(tài)”“優(yōu)化布局”“全渠道”“數(shù)字化”“智能化”“協(xié)同”等；同時(shí)也參考了專業(yè)咨詢公司及專家的觀點(diǎn)，同樣發(fā)現(xiàn)了類似的表述，說(shuō)明業(yè)內(nèi)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型探索的大方向基本一致，只是各家銀行處于不同的階段。
那么網(wǎng)點(diǎn)到底該如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展呢？
光大銀行的楊兵兵副行長(zhǎng)對(duì)此有著深刻的理解：“要通過(guò)樹(shù)立‘全渠道’的發(fā)展理念，打造‘手機(jī)銀行+遠(yuǎn)程銀行+物理網(wǎng)點(diǎn)’的鐵三角，為線下網(wǎng)點(diǎn)的生存發(fā)展尋找新的路徑，以‘網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景化’為突破口，結(jié)合區(qū)域資源稟賦和周邊客群特征，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)本地化場(chǎng)景的拓展與運(yùn)營(yíng)，承接各類線上產(chǎn)品和服務(wù)的落地處理與客戶體驗(yàn)，促進(jìn)物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道的互聯(lián)互通和協(xié)同發(fā)展，鞏固網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)體存在價(jià)值的同時(shí)，形成你中有我、我中有你、互為延伸、互為補(bǔ)充的全渠道智慧服務(wù)新格局。”
推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化調(diào)整
對(duì)于銀行而言，網(wǎng)點(diǎn)布局的合理性和準(zhǔn)確性重要程度不言而喻。銀保監(jiān)會(huì)對(duì)于新網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立明確提出了“審慎科學(xué)、優(yōu)化布局、從嚴(yán)從緊”的原則，這就要求銀行不僅要對(duì)存量網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化布局，對(duì)于選址存在問(wèn)題的低效網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)關(guān)停并撤，同時(shí)對(duì)于未來(lái)的新建網(wǎng)點(diǎn)考慮也需更加周全，兼顧銀行自身空白區(qū)域及國(guó)家戰(zhàn)略導(dǎo)向，比如后疫情時(shí)代下的金融下沉，以及普惠金融的推進(jìn)。
科技賦能，打造數(shù)字化+場(chǎng)景化生態(tài)圈，促進(jìn)全渠道協(xié)同發(fā)展
科技早已滲透銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的方方面面。各銀行基于前幾年數(shù)字化的轉(zhuǎn)型成果不斷推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)，和線上渠道相輔相成，共同為客戶提供多樣化便捷的服務(wù)體驗(yàn)。
工商銀行深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與智慧運(yùn)營(yíng)改革。建設(shè)員工渠道和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化管理平臺(tái)，可視化、全景化展示網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)和運(yùn)行數(shù)據(jù)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從流程智能化走向流程、服務(wù)、營(yíng)銷、管理全領(lǐng)域數(shù)字化；推出多項(xiàng)地方特色政務(wù)民生場(chǎng)景，上線公積金、社保、民政等100余項(xiàng)便民服務(wù)，有效提升金融服務(wù)民生能力。
招商銀行不斷迭代優(yōu)化數(shù)字化經(jīng)營(yíng)體系，提升服務(wù)水平。打通理財(cái)、信貸和信用卡系統(tǒng)，打通線上和線下渠道，融合形成力量，共同服務(wù)于客戶，讓客戶在“網(wǎng)點(diǎn)+App+場(chǎng)景生態(tài)”中享受更多綜合化服務(wù)。在44家分行開(kāi)通了城市專區(qū)，1595個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建立了線上店。
光大銀行利用數(shù)字化、智能化手段促進(jìn)全渠道融合。記者在采訪光大銀行渠道管理部總經(jīng)理沈春華時(shí)了解到，這個(gè)成立于2020年5月的“新部門”經(jīng)過(guò)近一年的整合，目前已經(jīng)在數(shù)字化的浪潮中創(chuàng)造出屬于自己的版圖：搭建渠道管理系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)；通過(guò)數(shù)字化選址模型輔助選址，優(yōu)化布局；應(yīng)用人工智能、VR和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)創(chuàng)新完善“光大超市”功能，發(fā)揮光大集團(tuán)協(xié)同優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)E-SBU戰(zhàn)略落地；協(xié)同線上線下資源，建立掌上網(wǎng)點(diǎn)，豐富“管理財(cái)富、服務(wù)民生”各類場(chǎng)景。
明確網(wǎng)點(diǎn)定位，探索創(chuàng)新業(yè)態(tài)
目前業(yè)內(nèi)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)定位愈發(fā)向客戶體驗(yàn)/品牌宣傳/社交中心靠攏，并且針對(duì)不同客群拓展出極具定制化特色的新業(yè)態(tài)。
各家銀行“八仙過(guò)海，各顯神通”，很多有意思的特色業(yè)態(tài)應(yīng)運(yùn)而生。建設(shè)銀行正在不斷探索“智慧政務(wù)+勞動(dòng)者港灣+社區(qū)綜合服務(wù)”的路徑，構(gòu)建以網(wǎng)點(diǎn)為中心的社區(qū)生態(tài)圈，下沉服務(wù)重心融入網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)生活，同步打造B站、汽車等網(wǎng)點(diǎn)主題生態(tài)場(chǎng)景；交通銀行則是在一些支行試點(diǎn)敬老網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)老年人這一特定客群為其提供便利和公益服務(wù)；光大銀行試行美好生活服務(wù)區(qū)，打造1+5泛金融服務(wù)場(chǎng)景，真正滿足客戶的泛金融服務(wù)新需求；哈爾濱銀行的錦城社區(qū)支行嘗試將原本的業(yè)務(wù)大廳升級(jí)成為銀行及社區(qū)的“共治場(chǎng)景”。這里既是銀行和社區(qū)的辦事大廳，也是居民客廳，還是黨群陣地，大家不僅能在這里辦理銀行相關(guān)金融業(yè)務(wù)，還能在此享受社區(qū)生活的樂(lè)趣，與鄰里建立友好情誼。除此之外還有招商銀行的Hello Kitty主題網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行的“圖書(shū)館支行”等等，精彩紛呈。
德勤在《中國(guó)銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道變革的五大趨勢(shì)》報(bào)告中提到一個(gè)觀點(diǎn)，即“未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)將逐漸回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)，‘向零售商學(xué)習(xí)’先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)將成為趨勢(shì)”，并且分別從“體驗(yàn)營(yíng)銷”“超預(yù)期客戶體驗(yàn)”“細(xì)致服務(wù)”和“文化”四個(gè)方面對(duì)標(biāo)蘋果、麗思卡爾頓酒店、海底撈火鍋和星巴克。波士頓咨詢公司聯(lián)合平安銀行在2021年4月發(fā)布的《中國(guó)開(kāi)放銀行白皮書(shū)2021》中聚焦構(gòu)建“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)，生態(tài)共建，服務(wù)普惠，開(kāi)放共贏”的開(kāi)放銀行業(yè)態(tài)，還指出開(kāi)放銀行是中國(guó)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必經(jīng)之路，代表著一種平臺(tái)化的商業(yè)模式。
銀行業(yè)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的探索還在繼續(xù)。如何利用線下渠道這筆寶貴的財(cái)富和線上渠道產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，為客戶提供線上線下無(wú)差別的服務(wù)體驗(yàn)是各銀行都需要思考的功課。也許有一天銀行網(wǎng)點(diǎn)會(huì)成為下一個(gè)蘋果線下體驗(yàn)店？未必不可能。
責(zé)任編輯:牧野
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