（本網(wǎng)訊：孟昕） 今年以來(lái)，為提升綜合服務(wù)實(shí)力，工行呼和浩特分行召開服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升工作全員動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)素質(zhì)、健全機(jī)制，不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，著力構(gòu)建新型服務(wù)體系，積極打造服務(wù)型、效能型、務(wù)實(shí)型銀行，樹起良好的企業(yè)文化和品牌形象。 
    一、大力開展優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)。該行積極制定服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升活動(dòng)方案，并下發(fā)到轄區(qū)各部門組織學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行。要求全轄員工深刻領(lǐng)會(huì)活動(dòng)意義，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，緊緊圍繞貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記重要精神要求，大力開展優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)，推動(dòng)全轄員工勇闖發(fā)展新路、擔(dān)當(dāng)時(shí)代使命、提升服務(wù)效能、鑄造過(guò)硬本領(lǐng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)作風(fēng)、靚麗服務(wù)環(huán)境，為建設(shè)“首府最佳銀行”，加快推動(dòng)呼和浩特分行高質(zhì)量、跨越式發(fā)展，注入新的動(dòng)力。通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步完善高質(zhì)量跨越式發(fā)展的政策體系、考核體系、標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)全轄在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展上不斷取得新進(jìn)展。 
    二、層層抓落實(shí)構(gòu)建良好格局。該行緊扣“服務(wù)型、效能型、務(wù)實(shí)型”銀行建設(shè)目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)，建立活動(dòng)各階段性主要工作方案，制定可量化、可考核、有時(shí)限的目標(biāo)任務(wù)。為了使活動(dòng)落地深植，取得實(shí)效，該行成立了以“一把手”為組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)及部門負(fù)責(zé)人為成員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在渠道服務(wù)工作辦公室，并指定專職人員進(jìn)行辦公，具體負(fù)責(zé)綜合協(xié)調(diào)、調(diào)研宣傳、督促檢查等工作。豐富和充實(shí)活動(dòng)載體，開展“服務(wù)型、效能型、務(wù)實(shí)型”銀行建設(shè)評(píng)比活動(dòng)，每年評(píng)選出一批“服務(wù)型、效能型、務(wù)實(shí)型”部門、“服務(wù)型、效能型、務(wù)實(shí)型”網(wǎng)點(diǎn)和窗口，以評(píng)選促創(chuàng)建、用創(chuàng)建推發(fā)展，創(chuàng)建區(qū)域“最佳銀行”典范。 
    三、以客戶滿意帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)理念教育，該行通過(guò)宣傳、發(fā)動(dòng)、學(xué)習(xí)，交流，促進(jìn)員工樹立客戶至上、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)就是效益的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念，使員工正確理解服務(wù)和管理、價(jià)值、業(yè)績(jī)的關(guān)系；對(duì)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷人員的服務(wù)隨時(shí)進(jìn)行考評(píng)，通過(guò)走訪客戶、電話回訪等形式了解客戶的滿意度和客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷維護(hù)成效，強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)模式，變推銷產(chǎn)品為提供服務(wù)，變做業(yè)務(wù)為做客戶，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以客戶滿意帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。 
     四、建立服務(wù)檢查監(jiān)督機(jī)制。為確保流程和細(xì)節(jié)上服務(wù)到位，該行建立了內(nèi)外部服務(wù)檢查監(jiān)督機(jī)制，并進(jìn)一步完善客戶投訴和服務(wù)應(yīng)急處理程序，健全了柜員服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系，加強(qiáng)員工服務(wù)行為動(dòng)態(tài)管理，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重要崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的全過(guò)程、常態(tài)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)控操作風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)規(guī)范化的服務(wù)留住客戶。本著誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，不論與本人職責(zé)是否有關(guān)，都要為客戶熱情回答與接待，主動(dòng)與相關(guān)業(yè)務(wù)窗口進(jìn)行協(xié)調(diào)，直到客戶需辦理的業(yè)務(wù)得到解決。 
    五、探索實(shí)踐構(gòu)建創(chuàng)新型銀行。該行堅(jiān)持把創(chuàng)新作為做好金融工作和推進(jìn)全轄高質(zhì)量、跨越式發(fā)展動(dòng)力，激勵(lì)全員工開動(dòng)腦筋、探索實(shí)踐，大力推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)模式創(chuàng)新、體制機(jī)制創(chuàng)新，全面釋放創(chuàng)新創(chuàng)造活力和強(qiáng)勁動(dòng)能；堅(jiān)持把服務(wù)作為天職，重塑銀行和客戶的關(guān)系，提升服務(wù)效能，使“辦事規(guī)范、快捷高效”成為全轄員工的鮮明標(biāo)簽。同時(shí)進(jìn)一步抓好業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程的熟知程度，提高業(yè)務(wù)技能的熟練程度，使業(yè)務(wù)辦理過(guò)程更準(zhǔn)確、快捷，更好地為客戶提供高效率的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)一窗式受理、一站式辦結(jié)、一條龍服務(wù)。通過(guò)加大電子化普及力度，培養(yǎng)客戶使用電子銀行和自助設(shè)備進(jìn)行金融消費(fèi)的習(xí)慣，按照因需設(shè)窗、動(dòng)態(tài)調(diào)整的原則，進(jìn)一步優(yōu)化整合柜面業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)流程和勞動(dòng)組合，采取增開彈性窗口、開設(shè)小額現(xiàn)金快速通道等措施，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)時(shí)段、業(yè)務(wù)高峰時(shí)期的服務(wù)能力，讓服務(wù)流程更快捷、服務(wù)效率更高。 
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