日前，中國平安舉辦“平安大講堂·中國平安保險理賠報告發(fā)布與保險趨勢觀察”活動，本次平安大講堂圍繞保險理賠行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢、保險理賠高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng)新理賠服務(wù)等話題展開。
會上，中國平安發(fā)布2022年度保險理賠報告（以下簡稱《報告》）。數(shù)據(jù)顯示，2022年，中國平安旗下4家保險公司賠付總件數(shù)超2億件，平均每天賠付超60萬件；其中，平安人壽賠付410萬件、平安產(chǎn)險賠付1.9億件、平安養(yǎng)老險賠付1599萬件，平安健康險賠付245萬件。賠付總金額超2800億元，相當(dāng)于每天賠付7.7億元。
近年來，保險業(yè)從粗放式的高速發(fā)展轉(zhuǎn)變?yōu)楦哔|(zhì)量發(fā)展，保險理賠服務(wù)作為保險保障功能實現(xiàn)的核心環(huán)節(jié)，在保障民生、促進(jìn)保險業(yè)健康發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。平安集團(tuán)首席財務(wù)官張智淳指出，金融是有溫度的，平安用專業(yè)的能力，“以客戶為中心”的服務(wù)理念，讓客戶感受到平安的溫度。平安的保險理賠服務(wù)的理念可以總結(jié)為：堅持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動地達(dá)成保單責(zé)任履行，提供專業(yè)、有溫度的服務(wù)，這就是平安對保險初心的堅守與踐行。
賠付總件數(shù)超2億件，日均賠付超60萬件
《報告》更詳細(xì)分析四家成員公司理賠數(shù)據(jù)。2022年，平安壽險踐行高質(zhì)量發(fā)展，讓每一位客戶醫(yī)有所保、病有所賠，2022年賠款給付796億元，包含賠款支出、滿期給付、年金給付、死亡醫(yī)療給付等。其中重疾賠付金額201億元，件均8.7萬元，醫(yī)療賠付件數(shù)376萬件，平均每天超1萬件。
平安產(chǎn)險全力保障客戶出行、守護(hù)萬家財產(chǎn)安全，2022年賠付金額共1940億元，為超過6000萬車主提供保障，為超過500萬貨運車輛提供保障，關(guān)注4000萬客戶健康，守護(hù)600萬家庭財產(chǎn)安全；同時積極扶持小微企業(yè)、服務(wù)三農(nóng)，保障超180萬家小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障超1200萬個農(nóng)戶，守護(hù)百姓菜籃子。
平安養(yǎng)老險2022年賠款給付共132億元，積極以科技賦能業(yè)務(wù)，推動理賠智能服務(wù)適老化改造，實現(xiàn)最快結(jié)案5秒，平均理賠時效1.5天；86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理；536萬件系統(tǒng)自動審核結(jié)案；40萬件無人工干預(yù)自動結(jié)案。
平安健康險推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，全年賠款給付48億元，理賠客戶數(shù)60.5萬人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長3天，平均4小時。
同時，《報告》還結(jié)合理賠大數(shù)據(jù)，從疾病高發(fā)風(fēng)險、客戶需求改變、行業(yè)發(fā)展趨勢等維度發(fā)布八大趨勢。從理賠數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，2022年最危險的三大重疾分別為：惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥；客戶需求發(fā)生改變，從“事后被動理賠”轉(zhuǎn)為“前置就醫(yī)服務(wù)、主動健康管理”；老齡化趨勢下，數(shù)字化升級驅(qū)動適老化理賠服務(wù)勢在必行；科技與人工智能技術(shù)將進(jìn)一步推動理賠服務(wù)變革，使客戶體驗更加簡單、便捷、高效；以“誠信平臺”為基礎(chǔ)助推理賠提速，未來免材料、免審核占比進(jìn)一步提升等。
堅守初心讓每個家庭擁有平安，讓客戶“省心、省時又省錢”
2023年是中國平安成立35周年，縱觀平安三十余年的發(fā)展歷程，以達(dá)成“專業(yè)創(chuàng)造價值”為目標(biāo)，始終堅持“以滿足人們對美好生活的向往為使命，以助力中華民族偉大復(fù)興為己任”的立業(yè)初心和最高追求，積極推動“專業(yè)，讓每個家庭擁有平安”。
落在實處，平安為客戶提供有溫度的金融服務(wù)，讓客戶享受“省心、省時、又省錢”的綜合金融+醫(yī)療健康消費體驗。
省心，即“把簡單留給客戶”。理賠環(huán)節(jié)前置到住院醫(yī)療，能有效提升客戶理賠體驗，數(shù)據(jù)顯示，壽險22年智能預(yù)賠件數(shù)5.8萬件，金額36億元。“一鍵人工”開啟老人綠色通道，養(yǎng)老險86%案件線上自助辦，536萬件系統(tǒng)自動審核結(jié)案。醫(yī)療服務(wù)覆蓋80個城市，225家三甲醫(yī)院，559家優(yōu)質(zhì)私立醫(yī)院，簽約1159家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。
省時，即“以速度詮釋溫度”，為客戶提供秒級結(jié)案、極速閃賠、實時在線服務(wù)。比如，平安養(yǎng)老險實現(xiàn)咨詢問診+理賠服務(wù)智能化，最快5秒結(jié)案，1萬件1分鐘內(nèi)結(jié)案；平安壽險打造理賠新體驗，2022年閃賠件數(shù)165萬件；平安健康險打造專屬家醫(yī)，7*24在線秒級響應(yīng)。
省錢，即“為客戶尋找理賠的理由”，賠付高、權(quán)益多、費用少。舉例來看，壽險重疾理賠201億，醫(yī)療理賠118億，產(chǎn)險賠付1940億；為3萬余臺車免費修復(fù)刮蹭，客戶修車免付款超500億余元；平安健康險為客戶有效地減輕大病負(fù)擔(dān)，做到醫(yī)有所保，減輕費用負(fù)擔(dān)38%，線上協(xié)助客戶配藥3800人次。
全面落實保險理賠，踐行保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
數(shù)據(jù)顯示，過去10年保險行業(yè)高速發(fā)展，實現(xiàn)理賠支出和保費收入的雙增長，賠付率維持在30%-36%的區(qū)間。以2022年為例，保險公司原保險保費收入46957億元，支付各類賠款及給付15485億元，賠付率為32.98%。
縱觀全局，賠付率呈現(xiàn)增速放緩的趨勢，體現(xiàn)了我國保險行業(yè)從高速發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的過程，能夠更好地實現(xiàn)保險回歸保障功能。
復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險管理與保險學(xué)系主任許閑從保險的政治性、人民性和專業(yè)性出發(fā)，闡釋了保險理賠在服務(wù)國家重大戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展方面取得的顯著成效。
在許閑看來，落實保險理賠不僅能夠幫助人民控制風(fēng)險、減小損失，推動社會穩(wěn)定和長治久安，也是貫徹高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的現(xiàn)實表現(xiàn)，體現(xiàn)了保險的政治性；保險理賠是滿足人民生活發(fā)展需要和實現(xiàn)美好生活的必要手段，保險應(yīng)以服務(wù)民生，改善民生為目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮保險工具在改善民生方面的效果，體現(xiàn)了保險的人民性；保險理賠是保障人民經(jīng)濟(jì)利益和社會穩(wěn)定的重要風(fēng)險管理工具，保險的專業(yè)性能有效地控制和管理風(fēng)險，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定發(fā)展。
許閑同時指出，未來保險行業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)出四大趨勢。首先，保險理賠將回歸保障本質(zhì)，將會為客戶提供更快捷便利的服務(wù)，不僅是數(shù)字化方向上的服務(wù)品效提升，更有以平安為代表的，“保險+服務(wù)”趨勢，構(gòu)建保險+健康管理、保險+居家養(yǎng)老、保險+高端養(yǎng)老體系；其次，保險理賠也將惠及更多特需人群，尤其是在人口老齡日趨嚴(yán)重的環(huán)境下，老年人的的保險服務(wù)體驗和權(quán)益保障力度都將持續(xù)提升；再次，在數(shù)字化高速發(fā)展的浪潮之下，保險理賠將與科技深度融合，服務(wù)未來數(shù)字中國建設(shè)；最后，保險行業(yè)將全面升級客戶服務(wù)保障體系，理賠將繼續(xù)貫徹消費者權(quán)益保護(hù)。
中國平安表示，今年是公司成立35周年，發(fā)布平安集團(tuán)理賠年度報告，從多個角度分享平安集團(tuán)旗下4家保險公司的理賠數(shù)據(jù)，也是希望進(jìn)一步探索保險如何更好地履行天職使命，為用戶、為社會、為國家創(chuàng)造更大價值，實現(xiàn)“專業(yè)，讓每個家庭擁有平安”的莊嚴(yán)承諾。未來，公司將繼續(xù)履行好保險保障的天職，踐行“為客戶尋找理賠的理由”服務(wù)承諾，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務(wù)體驗，實現(xiàn)家家有平安、家國共平安。
責(zé)任編輯:李斌
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