每天有2000萬中國(guó)人使用手機(jī)銀行與建行發(fā)生交互，每四個(gè)中國(guó)人的手機(jī)里，就能找到“中國(guó)建設(shè)銀行”手機(jī)銀行App。從2000年推出基于運(yùn)營(yíng)商 STK 交互的手機(jī)銀行，到近日新推出的手機(jī)銀行2023，手機(jī)銀行已經(jīng)成為建設(shè)銀行服務(wù)人民美好生活向往的“超級(jí)平臺(tái)”。
2022年，建設(shè)銀行堅(jiān)持以至簡(jiǎn)理念設(shè)計(jì)手機(jī)銀行用戶旅程，以工匠精神打磨專業(yè)服務(wù)，以人本情懷傳遞金融溫度，以數(shù)據(jù)洞察驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)，以平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)深化價(jià)值創(chuàng)造，系統(tǒng)性迭代了服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的范式方法，創(chuàng)造了新金融行動(dòng)的生動(dòng)實(shí)踐，不斷連接每一個(gè)用戶對(duì)生活的美好期待，讓每一個(gè)人的向往更有力量。
匠心是誠(chéng)心，是向往給用戶簡(jiǎn)單的旅程
手機(jī)銀行豐富的產(chǎn)品功能，承載了建行集團(tuán)各個(gè)版塊不同領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)。但是在功能“包羅萬象”、服務(wù)“琳瑯滿目”的同時(shí)，收獲的客戶之聲卻出現(xiàn)了“亂花漸欲迷人眼”這樣的反饋。用戶打開手機(jī)銀行想辦理業(yè)務(wù)時(shí)，紛繁復(fù)雜的界面讓人很是“費(fèi)思量”。為此，手機(jī)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理深入開展用戶走查，發(fā)現(xiàn)使用頻次前五的功能使用量占到所有功能使用總量的65%以上。于是，他們?cè)谑謾C(jī)銀行2023中回歸“至簡(jiǎn)”的設(shè)計(jì)理念，以精益求精的精神，對(duì)用戶使用頻率占比98%以上的49項(xiàng)業(yè)務(wù)旅程重新梳理打磨，實(shí)現(xiàn)高頻重點(diǎn)功能3步進(jìn)入、任務(wù)流程5步完成。建設(shè)銀行持續(xù)完善需求統(tǒng)籌、原型設(shè)計(jì)、可用性測(cè)試、問題搜集、迭代優(yōu)化等工作流程機(jī)制，從用戶視角規(guī)劃產(chǎn)品，產(chǎn)研運(yùn)一體化協(xié)同，共同塑造手機(jī)銀行產(chǎn)品力，打造沒有斷點(diǎn)的用戶旅程、沒有過期冗余的信息、人人都能看懂的提示碼、規(guī)范流暢的交互設(shè)計(jì)，還可在部分常規(guī)操作中智能預(yù)判用戶意圖，減少需要選擇和輸入的信息，讓頁面清新簡(jiǎn)約、擺脫冗余操作。
在此基礎(chǔ)上，建設(shè)銀行還開展了大膽的“革命性探索”，在手機(jī)銀行二樓打造了沒有廣告、沒有輪播、沒有專區(qū)，只有用戶高頻服務(wù)的“全新空間”。在手機(jī)銀行“首頁”輕輕向下拉，即可直達(dá)“二樓”，實(shí)現(xiàn)一鍵直達(dá)所需。據(jù)建行產(chǎn)品經(jīng)理介紹，“二樓”的設(shè)計(jì)初衷是讓手機(jī)銀行只提供用戶想辦的服務(wù)，而不是銀行希望用戶辦的業(yè)務(wù)，通過手機(jī)銀行自身“斷舍離”，為用戶提供更好體驗(yàn)。
當(dāng)你路過銀行網(wǎng)點(diǎn)想起有業(yè)務(wù)要辦，卻沒有攜帶銀行卡或存折時(shí)，手機(jī)銀行2023通過打通線上線下旅程，用手機(jī)銀行的登錄控制、賬戶二維碼調(diào)取功能替代現(xiàn)有驗(yàn)證銀行卡折環(huán)節(jié)，帶著手機(jī)即可前往網(wǎng)點(diǎn)辦理存取款、明細(xì)查詢、轉(zhuǎn)賬等20余項(xiàng)業(yè)務(wù)。建設(shè)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理還充分利用手機(jī)硬件的攝錄功能，申請(qǐng)房貸的用戶可選擇登錄手機(jī)銀行完成身份認(rèn)證，與客戶經(jīng)理進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻面談，同時(shí)完成影音存檔，作為后續(xù)辦理貸款的依據(jù)。
匠心是專心，是向往給用戶專業(yè)的金融服務(wù)
建設(shè)銀行作為國(guó)有大行，擁有超過7億個(gè)人客戶。伴隨客戶交易行為習(xí)慣的演進(jìn)，手機(jī)銀行憑借專業(yè)的金融服務(wù)和穩(wěn)健的價(jià)值創(chuàng)造能力，成為建行客戶財(cái)富管理和投資交易的首選應(yīng)用。當(dāng)前，建設(shè)銀行7成以上的理財(cái)產(chǎn)品、8成以上的基金、9成以上的保險(xiǎn)、貴金屬交易都在手機(jī)銀行完成。如何以手機(jī)銀行作為普惠金融服務(wù)載體，更好服務(wù)大眾長(zhǎng)尾客戶的投資理財(cái)需求，是手機(jī)銀行產(chǎn)品經(jīng)理一直在思考的問題。經(jīng)過調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)在財(cái)富管理和投資理財(cái)過程中，很多人會(huì)因?yàn)閾?dān)心自身金融知識(shí)儲(chǔ)備不足，面對(duì)不熟悉的投資理財(cái)類產(chǎn)品心生顧慮，害怕被“營(yíng)銷”后難以兌付，乃至損失本金。國(guó)內(nèi)有高達(dá)80%以上的投資者，將資金投在了穩(wěn)健但收益率相對(duì)偏低的貨幣基金和高流動(dòng)性“T+0”產(chǎn)品。客戶正在因?yàn)樽非蠓€(wěn)健而失去本可以獲得的更高收益。而在國(guó)際上，標(biāo)準(zhǔn)普爾在追蹤調(diào)研了全球10萬個(gè)資產(chǎn)穩(wěn)健增長(zhǎng)的家庭后，發(fā)現(xiàn)他們做對(duì)了一件事：把資產(chǎn)分成四份，分別為要花的錢、保命的錢、生錢的錢、保本升值的錢，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的高效配置。
建設(shè)銀行為提升投資理財(cái)用戶服務(wù)水平，幫助用戶平衡流動(dòng)性、收益率與波動(dòng)性三者的關(guān)系，一方面在手機(jī)銀行投資理財(cái)頻道打造人人都需要的“四筆錢”投顧服務(wù)樓層。投前，幫助分清客戶“零錢管理資金” “保險(xiǎn)保障資金”“穩(wěn)健投資資金”和“追求回報(bào)資金”的“四筆錢”，厘清不同用途資金的風(fēng)險(xiǎn)承受能力與流動(dòng)性要求；投中，圍繞用戶的教育規(guī)劃、生活規(guī)劃、養(yǎng)老規(guī)劃等生活需求，提供“攢多少錢”“投多少錢”“預(yù)期收益該多少”的建議；投后，從“資產(chǎn)組合好不好”“產(chǎn)品選得對(duì)不對(duì)”“投資行為合不合理”等方面，定期提供包括配置策略、產(chǎn)品選品與投資行為的優(yōu)化建議，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化幫助用戶調(diào)整投資組合，將財(cái)富管理的“陪伴”貫穿用戶投資的各個(gè)環(huán)節(jié)，幫助用戶在“少損失的前提上多賺錢”?？此坪?jiǎn)單的資產(chǎn)配置和財(cái)富管理邏輯，其實(shí)處處透露著一個(gè)牌照齊全的金融集團(tuán)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的理性判斷與穩(wěn)健把握。另一方面，建行手機(jī)銀行打通了金融專業(yè)知識(shí)與用戶信任的關(guān)系鏈，實(shí)現(xiàn)了銀行與用戶的實(shí)現(xiàn)“雙向奔赴”。通過“人+數(shù)字化”緊密結(jié)合的服務(wù)模式，建行手機(jī)銀行2023提供陪伴式專業(yè)理財(cái)顧問服務(wù)，連接了近3萬名客戶經(jīng)理的“云工作室”。當(dāng)用戶有需求時(shí)，能通過手機(jī)銀行實(shí)時(shí)獲得直營(yíng)客戶經(jīng)理提供的專屬財(cái)富管理服務(wù)。
匠心是善心，是向往給用戶溫暖的體驗(yàn)
小時(shí)候，我們透過父母感知世界，父母就是無所不能的存在；長(zhǎng)大后，我們通過手機(jī)與數(shù)字時(shí)代交互，轉(zhuǎn)身成為父母的百科全書。當(dāng)前，我國(guó)60歲以上人口已超過2億，建行手機(jī)銀行55歲以上用戶占比也達(dá)到15%。產(chǎn)品經(jīng)理在手機(jī)銀行使用體驗(yàn)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，老年用戶使用App主要問題包括看不清界面內(nèi)容、記不住操作步驟、不明白操作含義，導(dǎo)致不會(huì)用、不想用、不敢用。
2021年，工信部明確了App適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范。截至2022年6月，工信部已組織完成對(duì)452家網(wǎng)站和App的適老化、無障礙化改造和評(píng)測(cè)，建行手機(jī)銀行首批獲得“信息無障礙”標(biāo)識(shí)認(rèn)證。在早期手機(jī)銀行關(guān)懷模式下，App里的文字普遍更大了。但建行的產(chǎn)品經(jīng)理深知老人使用手機(jī)更需要的是耐心的指導(dǎo)和細(xì)心的陪伴，字體更大是進(jìn)步，但光是字大不代表App好用。
針對(duì)老年人記不住操作步驟，希望親友幫助指導(dǎo)，然而子女卻不能時(shí)刻陪伴身邊的情況，在嚴(yán)格核驗(yàn)身份的前提下，老年人可使用手機(jī)銀行2023的“同屏協(xié)助”功能向親友發(fā)起求助，操作界面同步發(fā)至協(xié)助方屏幕，方便晚輩更直觀指導(dǎo)長(zhǎng)輩使用。建行手機(jī)銀行還提供“一鍵求助”服務(wù)，老年用戶可快速直聯(lián)人工客服解疑答難。手機(jī)銀行2023還進(jìn)一步優(yōu)化了智能搜索功能，實(shí)現(xiàn)一站式搜索功能和產(chǎn)品信息，解決頁面信息太多找不到的問題。除了可點(diǎn)選App中圖標(biāo)辦理各項(xiàng)操作，建行手機(jī)銀行2023還提供智能語音服務(wù)。用戶可通過呼叫“班克班克”調(diào)出功能頁面，以對(duì)話模式完成業(yè)務(wù)辦理。
有人說，為年輕人而設(shè)計(jì)你就排除了老年人，為老年人而設(shè)計(jì)你將包容年輕人。 老去從來都不應(yīng)是一種負(fù)擔(dān)，而應(yīng)是一種生命的饋贈(zèng)。手機(jī)銀行2023致力于讓每一位老年人都能感受到建行的善意和誠(chéng)意。
匠心是恒心，是向往給用戶貼心的呵護(hù)
廣袤的鄉(xiāng)村往往是金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，僅依賴開辦銀行網(wǎng)點(diǎn)很難隨時(shí)隨地滿足農(nóng)村用戶的需求。建行產(chǎn)品經(jīng)理以痛點(diǎn)堵點(diǎn)為切入點(diǎn)，正在將手機(jī)銀行2023的鄉(xiāng)村客戶版打造為農(nóng)民手中的“新農(nóng)具”。在部署賬戶查詢、生活繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬支付等常用功能基礎(chǔ)上，還提供裕農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)查詢、村口政務(wù)、資訊服務(wù)等與農(nóng)民生活生產(chǎn)相關(guān)的專屬服務(wù)。作為建行“裕農(nóng)快貸”的主要入口，有借貸需求的農(nóng)村用戶可選擇登錄手機(jī)銀行，將個(gè)人信息自動(dòng)連通新農(nóng)直報(bào)系統(tǒng)、全國(guó)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)信息管理平臺(tái)，接入買賣化肥、種子，承包土地、家禽家畜物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)十種數(shù)據(jù)，為信用貸款償還能力提供切實(shí)有效的參考?！霸＾r(nóng)快貸”目前已惠及農(nóng)戶30余萬戶，累計(jì)發(fā)放貸款400多億元。越來越多的農(nóng)村用戶在手機(jī)銀行中輕點(diǎn)幾下，種植養(yǎng)殖事業(yè)再上一層樓。
新市民群體和工薪階層，在租房上往往面臨價(jià)格、距離、租住體驗(yàn)的“不可能三角”。手機(jī)銀行2023接通CCB善融家園長(zhǎng)租公寓，在房客、房東、服務(wù)商之間“架橋鋪路”，批量承接社會(huì)閑置房產(chǎn)、引入專業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)、導(dǎo)入社會(huì)資金力量支持，構(gòu)造一整個(gè)“長(zhǎng)租即長(zhǎng)住、長(zhǎng)住即安家”的創(chuàng)新模式，有效解決租房痛點(diǎn)。目前，213個(gè)建融家園長(zhǎng)租社區(qū)已服務(wù)企業(yè)用戶1.6萬戶，個(gè)人用戶超4000萬戶，管理房源15萬余間。與此同時(shí)，手機(jī)銀行2023的物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用還可對(duì)接CCB建融家園的長(zhǎng)租公寓，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行管理門禁、連接智能家電、查詢生活賬單等智能服務(wù)。
手機(jī)銀行天然是銀行綠色行動(dòng)的載體之一。為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面綠色轉(zhuǎn)型要求，豐富建行新金融行動(dòng)綠色內(nèi)涵，手機(jī)銀行2023新增“碳賬本”服務(wù)，可用于記錄個(gè)人“碳足跡”。搭乘公交地鐵，線上辦理轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)冉灰锥伎梢岳塾?jì)碳減排量，為用戶低碳行為提供量化參考，向社會(huì)大眾傳導(dǎo)低碳生活價(jià)值觀。
手機(jī)銀行2023還支持細(xì)心記錄生活的點(diǎn)滴日常，月度賬單功幫助用戶輕松掌控每月收支，更明白錢花在哪里了。溫馨待辦提醒和溫情電子賬單，源自對(duì)細(xì)節(jié)的用心關(guān)注，為忙碌的生活增加一份儀式感。
匠心是信心，是向往給用戶安全的守護(hù)
當(dāng)前，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段不斷翻新升級(jí)，偽冒公檢法機(jī)關(guān)、短信嗅探、釣魚網(wǎng)站等高發(fā)手法讓老百姓屢屢受騙。用戶往往追求交互體驗(yàn)極致的手機(jī)使用旅程，不喜歡在辦理業(yè)務(wù)時(shí)刷臉、短信反復(fù)驗(yàn)證。然而守護(hù)用戶資金安全是銀行的天職之一，必須確保萬無一失。以往建設(shè)銀行通過強(qiáng)化安全認(rèn)證手段和工具，包括登錄密碼、支付密碼、短信驗(yàn)證碼、網(wǎng)銀盾、人臉、指紋等生物特征識(shí)別等安全認(rèn)證方式，每多一道認(rèn)證，用戶交易資金的安全系數(shù)就上升了一級(jí)，但是與此同時(shí)，用戶的操作體驗(yàn)很容易下降一級(jí)。體驗(yàn)與交易安全是否可以兼顧？手機(jī)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理選擇把復(fù)雜的風(fēng)控留給自己，把安全簡(jiǎn)捷留給廣大用戶。通過建設(shè)智能風(fēng)控大腦，融合線上線下、賬戶側(cè)與渠道端全量數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)偵測(cè)交易風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與決策；創(chuàng)新應(yīng)用高危賬戶、終端識(shí)別、位置定位等智能技術(shù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)構(gòu)建以行為特征進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的控制手段，形成了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的風(fēng)控策略模型；7×24小時(shí)反釣魚監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和方法，切實(shí)守牢用戶“錢袋子”；創(chuàng)新推出可信環(huán)境識(shí)別，精簡(jiǎn)安全校驗(yàn)環(huán)節(jié)，給用戶旅程做減法，兼顧安全與客戶體驗(yàn)；“聲顏保”安全工具，將聲紋與人臉特征智能結(jié)合，提供全方位安全守護(hù)。2022年，建設(shè)銀行反釣魚平臺(tái)累計(jì)排查網(wǎng)站超過1億個(gè)，攔截手機(jī)銀行風(fēng)險(xiǎn)事件一萬余起，避免損失金額近4億元。手機(jī)銀行的產(chǎn)品經(jīng)理們始終堅(jiān)信：更高級(jí)的安全是無感的守護(hù)。
金融活水無定式，潤(rùn)澤山川不敢辭。建設(shè)銀行希望借助科技的力量，讓金融更美好；用金融，令大眾生活更美好。每個(gè)人對(duì)美好生活的向往都值得溫柔以待，哪里有需要，哪里就有建行手機(jī)銀行，線上的“建行”將努力讓金融這股無形的力量惠及千家萬戶。
責(zé)任編輯:李斌
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