在隆重慶祝黨的百年華誕之后，我們以無(wú)比振奮的心情憧憬黨的二十大?；厥走@十年，中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司胸懷大局，以人民為中心，積極服務(wù)國(guó)家大局；十年來(lái)，中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司砥礪前行，勇?lián)?zé)任使命，持續(xù)推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)化；十年來(lái)，中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司追求卓越，緊跟時(shí)代步伐，全力以赴推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。十年來(lái)，中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司始終秉承“成己為人 成人達(dá)己”的企業(yè)文化理念，想客戶之所想，急客戶之所急；十年來(lái)，中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司堅(jiān)持以客戶為中心，致力于打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，以實(shí)際行動(dòng)滿足人民對(duì)美好生活的保險(xiǎn)需求。

一、簡(jiǎn)捷服務(wù)，讓客戶更省心

中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司打破傳統(tǒng)時(shí)間、空間的限制，將服務(wù)觸達(dá)面拓展到極致，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)效提升，為客戶節(jié)省時(shí)間，為公司贏得信賴。在保險(xiǎn)服務(wù)便捷觸達(dá)方面，打造了“線上渠道多、線下渠道全”融合互補(bǔ)的服務(wù)通道，客戶可以通過(guò)APP、微信、網(wǎng)站、銷售人員、銷售網(wǎng)點(diǎn)、柜面等渠道隨時(shí)隨地享受優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，線上通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP服務(wù)，線下在全國(guó)任意一家中國(guó)人壽柜面均可辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，柜面網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)業(yè)務(wù)通受理，滿足了客戶跨區(qū)域的服務(wù)需求，打破時(shí)間和空間的約束，客戶服務(wù)體驗(yàn)得到跨越式提升。在業(yè)務(wù)流程的精簡(jiǎn)便利方面，開(kāi)展自助辦理+遠(yuǎn)程交互的方式，推廣中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP自助辦理，升級(jí)“空中客服”服務(wù)模式，讓客戶足不出戶即可遠(yuǎn)程視頻連線柜面辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司在柜面設(shè)置自助服務(wù)設(shè)備，為臨柜客戶提供智能、自助服務(wù)，讓每一服務(wù)環(huán)節(jié)更為簡(jiǎn)單快捷。95519從提供傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)的呼叫中心升級(jí)為集電話、APP、官微、短信、電子郵件、信函等多觸點(diǎn)、多元化服務(wù)的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。在保全服務(wù)的更新迭代方面，構(gòu)建了一套以客戶為中心的前端多點(diǎn)觸達(dá)、中臺(tái)智能集約、后臺(tái)數(shù)據(jù)共享”的睿運(yùn)營(yíng)全流程保全服務(wù)體系，保全服務(wù)實(shí)現(xiàn)了從單一的柜面渠道到壽險(xiǎn)APP、智慧柜員機(jī)、E柜、保全管家、空中客服的“多渠道賦能”，股份個(gè)人保全自動(dòng)化審核率達(dá)到99%，股份個(gè)人保全e化率達(dá)到90%。多觸點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)不斷優(yōu)化出新。與此同時(shí)，保全云共享作業(yè)模式破除了省際間壁壘，全國(guó)作業(yè)統(tǒng)一調(diào)度、保全任務(wù)自由流轉(zhuǎn)，保全業(yè)務(wù)處理效率提升50%以上，業(yè)務(wù)處理效能得到突破性提升。

二、 品質(zhì)服務(wù)，讓客戶更放心

中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，把滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需要作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，圍繞金融消費(fèi)者八大權(quán)益，統(tǒng)籌建立并不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，以多維管理保障助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)到實(shí)處。加強(qiáng)戰(zhàn)略引領(lǐng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入《中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司保險(xiǎn)股份有限公司內(nèi)蒙古自治區(qū)分公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃綱要》；健全組織保障，各級(jí)分公司均成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和工作委員會(huì)，設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門；強(qiáng)化制度建設(shè)，不斷細(xì)化各環(huán)節(jié)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。完善考核保障，在內(nèi)部考核體系中加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核指標(biāo)。通過(guò)事前治源頭，事中控流程，事后督整改等多項(xiàng)舉措將消保工作嵌入到全流程閉環(huán)管理體系中。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)，推動(dòng)消保審查關(guān)口前移，構(gòu)筑消保審查三道防線。開(kāi)展豐富多彩的教育宣傳活動(dòng)，線上通過(guò)短視頻、漫畫長(zhǎng)圖等創(chuàng)新形式傳遞金融知識(shí)，線下通過(guò) “進(jìn)社區(qū)”、“進(jìn)養(yǎng)老院”、“進(jìn)學(xué)?！薄ⅰ斑M(jìn)企業(yè)”、“進(jìn)嘎查”等公益宣傳活動(dòng)助力提升金融素養(yǎng)；2022年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)361次，觸及消費(fèi)者75.2403萬(wàn)人次，原創(chuàng)教育宣傳文案點(diǎn)擊量達(dá)49.9773萬(wàn)人次。構(gòu)建多維服務(wù)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)監(jiān)管評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)和公司自評(píng)全方位、多層次對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶服務(wù)工作進(jìn)行考核。面向客戶痛點(diǎn)，連續(xù)五年著力做好投訴的綜合治理和源頭治理，積極參與多元糾紛化解機(jī)制，針對(duì)銷售誤導(dǎo)、理賠服務(wù)開(kāi)展專項(xiàng)治理，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者依法求償權(quán)。

三、 溫暖服務(wù)，讓客戶更舒心

中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司始終將客戶放在首位，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，以客戶滿意丈量服務(wù)水平，為客戶提供溫暖且安心的服務(wù)體驗(yàn)。95519客戶服務(wù)專線多項(xiàng)服務(wù)功能進(jìn)行了全新升級(jí)。其中包括：新單回訪形式多樣，方便快捷的電子化回訪已覆蓋各種形式投保的新單，短信驗(yàn)證碼、人臉識(shí)別等多種舉措確?；卦L真實(shí)性，保障客戶的權(quán)益；全國(guó)客戶統(tǒng)一受理，客戶在全國(guó)任何地區(qū)撥打95519均可受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，無(wú)需重新?lián)艽虍?dāng)?shù)?5519；集團(tuán)客戶無(wú)感轉(zhuǎn)接，中國(guó)人壽集團(tuán)內(nèi)客戶撥打95519可由坐席直接一鍵轉(zhuǎn)接，真正做到“一個(gè)客戶，一個(gè)國(guó)壽”；智能語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，通過(guò)自然人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)意理解、語(yǔ)音合成，一聲直達(dá)訴求；關(guān)愛(ài)老人適老服務(wù)，為老年人延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)模式，對(duì)于60周歲以上老年客戶撥打95519客戶服務(wù)專線，可直接轉(zhuǎn)接人工客服。

中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司增值活動(dòng)不斷推陳出新，打造了“國(guó)壽客戶節(jié)”、“國(guó)壽小畫家”、“國(guó)壽700健行”等諸多傳統(tǒng)品牌服務(wù)活動(dòng)，與此同時(shí)，悅己生活、V客線上活動(dòng)、保險(xiǎn)“+”等新的服務(wù)模式也受到了客戶的一致認(rèn)可，增強(qiáng)公司增值服務(wù)品牌活動(dòng)的參與性、互動(dòng)性和服務(wù)性,切實(shí)達(dá)到凝聚客戶、展示品牌、提升形象、促進(jìn)發(fā)展的目的，中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司在關(guān)注客戶利益、提升服務(wù)水平、倡導(dǎo)健康生活的道路上從未止步。

中國(guó)人壽內(nèi)蒙古分公司致力于提升精細(xì)化服務(wù)、強(qiáng)化智能集約、打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，注重客戶反饋，在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，不斷加大科技賦能、創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，為客戶提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，回饋客戶厚愛(ài)，以服務(wù)的卓越為公司贏得客戶的口碑，以卓越的服務(wù)為客戶贏得更加幸福美好的生活，與廣大客戶朋友們攜手同行，為客戶送上最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿意答卷。