2022年9月，中國銀保監(jiān)會消保局與中國人民銀行、中國證監(jiān)會、國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”主題活動，旨在通過不斷加強金融消費者教育，有效化解金融風(fēng)險，營造清朗金融網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為金融業(yè)的高速發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。
當(dāng)前，重視消費者權(quán)益，嚴(yán)守風(fēng)險底線，維護金融安全，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識。作為重要金融業(yè)的參與者和推動者，平安人壽一貫高度重視消費者權(quán)益保護工作，積極承擔(dān)消費者權(quán)益保護的主體責(zé)任，助力構(gòu)建公平公正的保險市場環(huán)境。
據(jù)平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，公司依托數(shù)字化驅(qū)動，建立了“以客戶為中心，直達(dá)客戶的高質(zhì)量服務(wù)”，圍繞“固平臺、強機制、提品質(zhì)、廣教育、優(yōu)服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)中有進、推動落實消保工作，將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中，將消保工作開展情況納入公司治理評價，積極踐行保險行業(yè)核心價值理念，提升消費者滿意度和獲得感，弘揚金融正能量。
一、樹立“一盤棋”的意識，構(gòu)建“一體兩翼”消保格局
在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)政策的指導(dǎo)，堅持科技賦能服務(wù)，不斷強化消費者權(quán)益保護，構(gòu)建了“一體兩翼”的消保格局。
何為“一體兩翼”？史偉玉表示：
“一體”，即堅持以人民為中心、以消費者為中心、以客戶為中心，加強頂層設(shè)計，強化全面部署。立足客戶權(quán)益角度，不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系。從審查、考核、個人信息保護、培訓(xùn)、教育宣傳、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續(xù)加強消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識融入日常工作。
“兩翼”，分別聚焦體驗和品質(zhì)。
在客戶體驗提升方面，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，平安人壽應(yīng)用人工智能技術(shù)，不斷提升業(yè)務(wù)線上化、自動化、智能化水平，持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)全流程效率及體驗，節(jié)約消費者時間、紙質(zhì)業(yè)務(wù)材料。在客戶使用端，依托平安金管家APP，打造直達(dá)客戶的線上服務(wù)平臺，實現(xiàn)7X24小時服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務(wù)。在后臺作業(yè)端，通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度最專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得最及時、專業(yè)的服務(wù)。
在服務(wù)品質(zhì)管控方面，一方面，通過標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程、過程指標(biāo)監(jiān)控、客戶聲音甄別、“紅黑榜”檢視機制等舉措，構(gòu)建端服務(wù)流程到端管控閉環(huán)，及時預(yù)警、防范服務(wù)風(fēng)險；另一方面，依托數(shù)字化平臺和廣泛的客戶服務(wù)接觸場景，設(shè)置NPS評價指標(biāo)，及時獲取客戶評價聲音，形成洞察、分析、服務(wù)客戶的長效運營管理機制，推動服務(wù)創(chuàng)新。
據(jù)悉，2021年，平安人壽實現(xiàn)99%保單業(yè)務(wù)通過線上辦理，94%保全業(yè)務(wù)在線自助完成，最快用時僅1分鐘。同時，平安人壽試點推出“區(qū)塊鏈”理賠等創(chuàng)新服務(wù)，極大提高服務(wù)效率和辦理體驗。2022年上半年，平安人壽累計理賠206萬件，賠付201億元，最快一筆賠付僅耗時1.4分鐘。累計響應(yīng)包括東航客機墜毀、甘肅地震等在內(nèi)的重大災(zāi)害33次，針對疫情地區(qū)即時開通綠色服務(wù)通道，充分保障特殊時期金融保險服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性，維護社會經(jīng)濟秩序和社會公共利益。
二、以客戶權(quán)益為中心，打造暖心服務(wù)“三部曲”
在“一體兩翼”的消保發(fā)展格局下，平安人壽立足客戶權(quán)益，根據(jù)監(jiān)管相關(guān)政策，制訂一系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在《銀行保險違法行為舉報處理辦法》（銀保監(jiān)會令2019年第8號），《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會令2020年第3號）等一系列監(jiān)管文件指導(dǎo)下，平安人壽逐步規(guī)范投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)，明確9項核心原則，暢通金融消費者訴求表達(dá)和利益協(xié)調(diào)渠道。
為方便客戶反饋問題、維護個人權(quán)益，平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)小程序、95511等渠道開通投訴反饋入口，并于2021年開通消費者維權(quán)直達(dá)專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達(dá)模式，7x24小時全天候服務(wù)，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通客服坐席，讓消費者維護權(quán)益更簡單。
史偉玉表示：“對于客戶反饋的問題，平安人壽秉持‘三到位一處理’方針，及時、主動與客戶溝通聯(lián)系，掌握客戶實際訴求，并提供合理解決方案。其中，對客戶提出的合理要求，平安人壽要求服務(wù)人員在15個工作日內(nèi)及時解決到位；對于不了解個人權(quán)益的客戶，公司消保工作人員將及時進行講解和科普，確?？蛻舫浞终莆兆陨肀Ｕ锨闆r；對有實際困難的客戶，公司將充分尊重客戶意愿、為客戶提供所需要的幫助；對于涉及違法的行為，則將及時依法處理，避免造成客戶損失?！?/span>
通過貫徹執(zhí)行上述方針，平安人壽為廣大消費者構(gòu)建起“保障不缺失、守護錢袋子、有溫度的服務(wù)”的暖心三部曲：
“保障不缺失”：平安人壽積極開展消費者權(quán)益知識普及，幫助消費者提升權(quán)益保護意識及能力，同時依托線上、線下服務(wù)平臺，暢通客戶聲音反饋渠道。通過消保知識教育宣傳、投訴渠道推廣，讓客戶通過官方渠道充分獲取所需服務(wù)，更加全面了解自身保障需求，依法理性維護自身合法權(quán)益不受侵害。
“守護錢袋子”：平安人壽秉持依法合規(guī)、公平、合理、誠信原則，遵循國家法律法規(guī)和監(jiān)管部門的各項規(guī)章制度，充分聽取和尊重客戶的訴求， 以事實為依據(jù)依法處置，避免或減少客戶、公司等各方損失。同時堅持信息保密原則，確?？蛻粜畔踩?，防止客戶信息泄露。
“有溫度的服務(wù)”：平安人壽堅持多元化解原則，整合各方資源，向客戶提供更快捷、更便利的解決方式。例如，當(dāng)客戶只是出于短期資金需求而盲目選擇退保時，公司服務(wù)人員將在充分講解保險保障內(nèi)容基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的意愿，為客戶提供減保、部分領(lǐng)取、保單貸款等服務(wù)方案。此外，公司結(jié)合客服節(jié)等活動，對客戶開展主動關(guān)愛回訪，提醒客戶通過公司途徑了解、維護個人權(quán)益。
三、打擊“代理退?！眮y象，堅守“保險姓?！背跣?/strong>
近年來，隨著金融服務(wù)模式的不斷更迭，金融亂象時有發(fā)生。聚焦保險行業(yè)，以“代理退?！泵x進行惡意投訴，嚴(yán)重侵害了消費者合法權(quán)益，破壞保險行業(yè)金融生態(tài)，對正常的金融市場秩序及社會穩(wěn)定也產(chǎn)生了不良影響。
針對“代理退?！毙袠I(yè)亂象，銀保監(jiān)會于2020年4月發(fā)布了《關(guān)于防范“代理退?！庇嘘P(guān)風(fēng)險的提示》，提醒消費者警惕“代理退?！钡娜矫骘L(fēng)險隱患，根據(jù)自身需求謹(jǐn)慎辦理退保，依法理性維護自身合法權(quán)益不受侵害。
一是保障安全。許多不明真相的消費者在惡意代理退保的誘騙、慫恿下，輕易退掉了自己和家庭的保險，保障也隨之消失。當(dāng)消費者未來想再次投保時，由于年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風(fēng)險。
二是資金安全?！按硗吮！钡某霭l(fā)點并非保護消費者合法權(quán)益，而是以牟利為目的，要求消費者退保前支付高額手續(xù)費或繳納定金，誘導(dǎo)消費者退保后“退舊投新”，購買所謂“高收益”理財產(chǎn)品或其他公司保險產(chǎn)品以賺取傭金，可能造成消費者的資金安全隱患。
三是信息安全。一些從事“代理退?！钡膫€人或團體打著“維權(quán)”幌子獲取消費者信任，并與消費者簽訂所謂的“代理維權(quán)服務(wù)協(xié)議”，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡、聯(lián)系方式等涉及消費者隱私的敏感信息，危害其個人信息安全。
治理“代理退?！苯鹑趤y象已刻不容緩。史偉玉強調(diào)，針對包括“代理退?！痹趦?nèi)的風(fēng)險隱患對消費者帶來的安全威脅，平安人壽在“三部曲”的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)常態(tài)化開展掃黑除惡有關(guān)工作的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕23號）規(guī)定，建立常態(tài)化、制度化的防風(fēng)險反欺詐工作機制。在消費者接收到代理退保組織的誘騙、慫恿，并向平安人壽反應(yīng)時，公司將第一時間安排服務(wù)人員面見客戶進行保障講解、意愿核實和服務(wù)辦理，結(jié)合客戶的實際服務(wù)需要提供服務(wù)解決方案，避免造成客戶損失，保障客戶合法權(quán)益。同時，持續(xù)通過“以案說險”、柜面告示張貼、官網(wǎng)信息發(fā)布等形式，對消費者開展風(fēng)險提示，剖析“代理退?！彬_局，從信息安全、保障利益、風(fēng)險防范等方面，通過媒體發(fā)布相關(guān)文章，引導(dǎo)消費者通過公司官方渠道維權(quán)。
平安人壽提示消費者，應(yīng)充分考慮自身保險需求，謹(jǐn)慎辦理退保，保護個人重要信息。若消費者對保險產(chǎn)品有疑問、有相關(guān)服務(wù)需求或發(fā)生爭議糾紛的，應(yīng)該及時撥打保險公司投訴熱線。同時，還應(yīng)樹立依法維權(quán)的意識，應(yīng)對“代理退?！睍r提高警惕，尤其要慎重對待帶有所謂“退舊投新”、“高收益” 、“全額退保”等字眼的產(chǎn)品及服務(wù)行為的宣傳，防止上當(dāng)受騙。
史偉玉指出，當(dāng)前，公司客戶量已達(dá)億級規(guī)模，公司對客戶服務(wù)和風(fēng)險防范的要求也隨之提升。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，公司始終秉承“以客戶為中心”理念，依托科技力量，推進業(yè)務(wù)平臺集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。同時，公司持續(xù)推動消費者宣傳教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重點人群，通過組織開展公益性、有特色、針對性強的專項金融教育宣傳，做有溫度的服務(wù)，幫助消費者守住“錢袋子”，抵制“代理退保”等金融亂象，推動行業(yè)健康發(fā)展。
“專業(yè)創(chuàng)造價值”、“專業(yè)，讓生活更簡單” 始終是平安服務(wù)大眾、服務(wù)國民的行動指南和不懈追求。未來，平安將持續(xù)依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建滿足行業(yè)自律要求和公司發(fā)展需要的消保格局，用專業(yè)為保險消費者權(quán)益保護保駕護航，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗。（平安人壽內(nèi)蒙古分公司發(fā)布）
責(zé)任編輯:李斌
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