作者：王越
近日，興安盟突泉縣一居民撥打興安盟12345政務服務便民熱線反映，某商戶占用盲道和行人通道私建鐵梯子，方便自家進出使用，導致行人通行不便。12345政務服務便民熱線話務人員立刻派單至突泉縣熱線辦，隨后，工單被派至突泉縣綜合執(zhí)法局，工作人員趕赴現(xiàn)場核實情況并對違建物進行拆除。
一個號碼管服務，一條熱線暖人心。群眾困擾順利解決的背后，是12345政務服務便民熱線關注民生、為民解憂的有力見證。12345政務服務便民熱線自2021年12月15日正式運行以來，積極發(fā)揮“連心橋”作用，以實際行動踐行“我為群眾辦實事”的莊嚴承諾。在興安盟，“12345”已不再是一組簡單的數(shù)字組合，而是政務服務的“總客服”、社情民意的“直通車”和永不下班的“服務臺”。
“一線直通”有力度
“您好，請問有什么可以幫您？”“您先不要掛電話，我立刻為您查詢……”“收到，我們會盡快通知相關部門進行核實處理?！边@樣的詢問和應答，12345政務服務便民熱線話務人員每天都要重復無數(shù)次。
12345政務服務便民熱線一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和平臺?！耙粭l熱線聽訴求”“一張單子管到底”——群眾有什么問題，只需要一個電話，很快就會有人聯(lián)系，限時回復。
熱線實行“集中管理、統(tǒng)一受理、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一考核”的工作原則，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，整合優(yōu)化全盟非緊急救助服務的公開電話、便民專線、網(wǎng)絡訴求平臺等資源，集“公共服務、政務服務、便民服務”為一體，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號等方式受理群眾的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議。目前，設置20個臺席，實行7×24小時人工話務服務。
群眾利益無小事。在運行過程中，12345政務服務便民熱線探索出了行之有效的工作方法，做到“民有所呼、我有所應”。按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，將工單派發(fā)至各旗縣市熱線辦，熱線辦派單至承辦單位處理，承辦單位與來電人聯(lián)系溝通，進一步核實情況。同時，建立以接訴響應率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標的考評機制。
接訴即辦有速度
2月28日晚7點左右，12345政務服務便民熱線接到群眾匿名投訴：有一輛車正拉著5頭病牛從長春出發(fā)前往科右前旗，大概會在當晚11點半左右到達科右前旗某賓館。
科右前旗熱線辦接到緊急工單后，立即派單至烏蘭毛都蘇木。烏蘭毛都綜治辦聯(lián)合派出所和畜牧站人員蹲守，于當晚11點28分截獲該車輛。此車輛實際裝載3頭牛，車主無法提供檢疫證明?？朴仪捌燹r牧業(yè)綜合行政執(zhí)法大隊對當事人予以立案調查。12345政務服務便民熱線及相關部門的快速反應避免了病牛流入市場帶來食品安全隱患。
“對于咨詢類事項，接線員根據(jù)熱線知識庫能即時答復的，即時答復訴求人，不能即時答復的，轉派至承辦單位辦理，承辦單位自收到事件之日起1個工作日內辦結或反饋情況；對求助、建議、投訴和舉報類事件，我們建立全盟統(tǒng)一的訴求分類標準，按緊急程度實施四級管理?！迸d安盟盟域社會治理中心信息研判科科長盧國翔介紹道。
為杜絕推諉扯皮，12345政務服務便民熱線實行“限時辦理”。對于突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財產損失的訴求，2小時之內辦結或反饋情況；對于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內辦結或反饋情況；對于其他事項，按照事件輕重緩急，5個工作日之內辦結或反饋情況；對于復雜疑難的合理訴求，10個工作日之內辦結或反饋下一步工作措施；確因客觀實際無法在規(guī)定時間內辦結的，承辦單位要提出延期申請并說明理由，同時告知來電人并做好解釋工作，延期辦理不得超過15個工作日。
為民解憂有溫度
近日，科右前旗市民李女士懷著激動的心情將一面“履職盡責，維權為民”的錦旗送到科右前旗市場監(jiān)督管理局工業(yè)園區(qū)分局，專門感謝12345政務服務便民熱線以及市場監(jiān)管部門工作人員高效率解決其購車貸款保證金問題。
李女士于2016年在某4S店通過按揭貸款的方式購買了一臺別克轎車，繳納了3000元貸款保證金，合同標注購車貸款還清后退還保證金。最近，李女士還清貸款，但當她想索要保證金時卻發(fā)現(xiàn)4S店已倒閉，營業(yè)執(zhí)照已經(jīng)注銷。聯(lián)系不到經(jīng)營者的李女士撥通了12345政務服務便民熱線?？朴仪捌焓袌霰O(jiān)督管理局工業(yè)園區(qū)分局接到工單后，第一時間聯(lián)系銷售人員和售后經(jīng)理，最終幫助李女士聯(lián)系到4S店責任人，為其拿回了保證金。
出租車收費不合理、噪音擾民、家里供暖有問題、物業(yè)不作為……群眾日常生活中遇到的種種問題都可以撥打12345政務服務便民熱線尋求幫助。對制度政策、辦事流程、行政審批、招商引資等政務信息及公共服務信息的咨詢；企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調控、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議；盟域社會治理公眾號等多個渠道收集的事項均在12345政務服務便民熱線的受理范圍內。
2021年12月15日至2022年3月17日，興安盟12345政務服務便民熱線共受理來電來件41364件，辦結39822件，辦結率達到96.27%。
一條熱線，情牽兩頭。在為群眾排憂解難的過程中，政府與群眾實現(xiàn)了良性互動，群眾參與基層社會治理的熱情被充分激發(fā)，多元共治模式逐漸形成。作為政府傾聽市民心聲的窗口，12345政務服務便民熱線將繼續(xù)發(fā)揮解民情、集民智、維民利、聚民心的作用，確保群眾反映的問題事事有回應，件件有落實，讓群眾收獲更多的幸福感與安全感。
責任編輯:李斌
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