工商銀行內(nèi)蒙古分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為“一把手工程”，堅(jiān)持“抓大不放小”原則，從落實(shí)監(jiān)管政策要求、服務(wù)水平提升、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化以及客戶體驗(yàn)改善等方面，持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。通過持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，以經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)評(píng)價(jià)為框架，通過縱向機(jī)構(gòu)維度、橫向?qū)I(yè)維度的考核評(píng)價(jià)、內(nèi)部監(jiān)督，推動(dòng)形成事前高效協(xié)調(diào)、事中有效管控和事后監(jiān)督有效激勵(lì)的工作流程和機(jī)制，進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

針對(duì)特殊時(shí)期防控維穩(wěn)形勢(shì)需求，持續(xù)加大服務(wù)資源投入力度，提高應(yīng)急響應(yīng)水平，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全、衛(wèi)生防疫宣傳、客戶服務(wù)需求滿足、咨詢解答、投訴處理等方面，建立聯(lián)動(dòng)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，高效快捷滿足特殊時(shí)期客戶服務(wù)需求，提升金融服務(wù)供給能力。

今年2月以來，呼和浩特市、包頭市先后發(fā)生本土新冠肺炎疫情，該行積極強(qiáng)化手機(jī)銀行線上業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶足不出戶，體驗(yàn)無接觸式金融服務(wù)，通過手機(jī)銀行“消息中心”、智能短信外撥，及時(shí)做好線上金融服務(wù)推送，累計(jì)推送短信30萬條，“消息中心”服務(wù)觸達(dá)客戶120萬戶，客戶在家即可享受轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、還款、查詢、貸款、投資理財(cái)?shù)?4小時(shí)“一站式”自助金融服務(wù)，滿足特殊時(shí)期不同客戶多元化金融服務(wù)需求。

工商銀行內(nèi)蒙古分行堅(jiān)持在前瞻預(yù)防、知識(shí)宣教、過程監(jiān)督、投訴治理四個(gè)方面協(xié)同發(fā)力，聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，靶向用力，精準(zhǔn)施策，著力提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效。

一是進(jìn)一步前移消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查納入經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組織、產(chǎn)品服務(wù)推廣流程中，識(shí)別投訴隱患，提示違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。

二是結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)要求，認(rèn)真組織開展“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識(shí)萬里行”“普及金融知識(shí)守住‘錢袋子’”“存款保險(xiǎn)宣傳月”等20多項(xiàng)宣傳活動(dòng)，觸及消費(fèi)者69.49萬人次，增強(qiáng)了客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

三是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查研究，配合監(jiān)管單位開展問卷調(diào)查工作，認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核指導(dǎo)意見，不斷優(yōu)化調(diào)整消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作舉措，提高客戶滿意度。

四是在全區(qū)轄內(nèi)設(shè)立四級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴受理熱線，規(guī)范對(duì)客戶投訴告知形式，履行告知義務(wù)、完善告知程序、規(guī)范告知要求，進(jìn)一步細(xì)化投訴處理流程，確保投訴處理到位。

履行社會(huì)責(zé)任，做保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的積極踐行者是工商銀行內(nèi)蒙古分行始終秉持的金融服務(wù)核心理念。

一年來，該行將個(gè)人信息保護(hù)理念融入經(jīng)營(yíng)管理全流程，充分運(yùn)用智慧金融技術(shù)手段，積極探索個(gè)人信息安全防護(hù)的有效路徑，進(jìn)一步加強(qiáng)防泄露、防竊取的預(yù)警、控制和應(yīng)急處置能力，全力保護(hù)客戶個(gè)人信息。

加大對(duì)老年客群的關(guān)注關(guān)愛力度，在服務(wù)方式上強(qiáng)調(diào)上門服務(wù)、一站式服務(wù)、定制提醒服務(wù)，讓老年客群少跑路，讓金融服務(wù)更便捷、更直接地觸達(dá)老年客群；在服務(wù)能力上加大網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)改造，倡導(dǎo)提供“六溫馨”服務(wù)，注重降低老年客群學(xué)習(xí)成本，提供更周全、更貼心、更直接的適老化支付產(chǎn)品和服務(wù)，解決“數(shù)字鴻溝”。

依托遍及全區(qū)旗縣的工銀“烏蘭牧騎”小分隊(duì)，組織開展金融服務(wù)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)部隊(duì)、進(jìn)校園等活動(dòng)，通過“流動(dòng)銀行車”將金融服務(wù)延伸到客戶身邊，讓金融服務(wù)的便捷性惠及更多的客戶。