2022年《政府工作報告》指出，應(yīng)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強化消費者權(quán)益保護，著力適應(yīng)群眾需求、增強消費意愿。平安人壽表示，近年來，公司始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶需求為導(dǎo)向，依托數(shù)字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務(wù)場景和高頻事項，通過數(shù)字化運營，提升包括核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力，給客戶提供“有溫度的服務(wù)”，帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗。

消費者權(quán)益保護不停步 

2022年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動期間，平安人壽將采用總部加機構(gòu)雙輪驅(qū)動模式，全方位、多角度地開展消費者權(quán)益保護行動，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費者提升依法理性維權(quán)意識和能力。

據(jù)介紹，平安人壽積極響應(yīng)監(jiān)管號召，2022年“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展：一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應(yīng)用軟件功能的建設(shè)，利用科技手段開展金融服務(wù)和消費者教育，推動解決“數(shù)字鴻溝”問題，實現(xiàn)更大范圍消費公平；二是利用數(shù)字化技術(shù)廣泛宣傳八項權(quán)利、維權(quán)救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權(quán)”活動侵害，并加強革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度；三是加強資管新規(guī)教育宣傳，利用風(fēng)險提示，引導(dǎo)樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強平安人壽全系統(tǒng)從上到下、從內(nèi)至外的誠信文化建設(shè)，將誠信和消保文化納入經(jīng)營管理全流程之中。

“一直以來，平安人壽都把消費者權(quán)益保護作為我們工作的重中之重。公司根據(jù)監(jiān)管要求，從客戶權(quán)益角度出發(fā)，不斷升級消保工作管理體系和組織架構(gòu)，健全消保工作制度體系，從審查、培訓(xùn)、投訴維權(quán)等方面多角度確保消保工作機制有效運作，并持續(xù)加強消保文化理念建設(shè)，引導(dǎo)全員將消保意識融入日常工作。”平安人壽副總經(jīng)理史偉玉進一步介紹，“對外，我們也不斷創(chuàng)新形式，向消費者開展特色宣傳活動。一方面，我們積極推進金融教育常態(tài)化陣地化建設(shè)，聯(lián)合媒體打造線上直播節(jié)目《金融消保大咖說》、‘知乎保險圓桌論壇’等特色節(jié)目，并于線上線下渠道開設(shè)獨立宣傳專區(qū)，加強保險知識普及和風(fēng)險提示，從源頭防范和化解金融風(fēng)險；另一方面，集中開展‘3·15’教育宣傳周、‘7·8’全國保險公眾宣傳日、金融聯(lián)合教育宣傳等活動，2021年舉辦活動超5千余場次，受眾消費者超2.5億人次，憑借突出成績被評為優(yōu)秀組織單位，在員工群體、客戶群體、社會群體等多方面引起廣泛影響?！?

同時，為快速響應(yīng)、解決消費者咨詢投訴問題，進一步為消費者提供專業(yè)、高效的服務(wù)，平安人壽于2021年開通消費者維權(quán)直達專線全國統(tǒng)一號碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務(wù)，客戶撥通后無需轉(zhuǎn)接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信號、官網(wǎng)小程序等平臺開通直達入口，暢通客戶聲音反饋渠道?？蛻粢部梢噪S時聯(lián)系自己的保險代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺，協(xié)助提交處理。據(jù)介紹，直達專線配置了專業(yè)的客戶服務(wù)人員，優(yōu)先響應(yīng)客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費者在保單銷售、服務(wù)等方面的建議和意見，進一步加強了消費者權(quán)益保護。

重點人群服務(wù)能力持續(xù)提升

值得注意的是，平安人壽在消費者保護的過程中，著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務(wù)，保障其服務(wù)需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。

“日益普及的智能化服務(wù)雖然給不少人帶來了便利，但一些不符合老年人行為習(xí)慣的操作卻讓他們望而卻步，成為了擺在老年群體面前的一道‘數(shù)字鴻溝’。平安人壽所追求的是為客戶提供有溫度的保險和服務(wù)，我們不希望老年客群感受到技術(shù)的冰冷，他們也應(yīng)該享受到數(shù)字金融時代下安全、便捷的智慧服務(wù)。”史偉玉表示。

線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環(huán)節(jié)增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導(dǎo)、重要變更內(nèi)容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。

線下渠道方面，平安人壽保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道，在全國主要城市設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門店，設(shè)置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)?？头行呐渲美匣ㄧR、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)有愛心等待區(qū)、配備簡約健康檢測體驗。

同時，平安人壽各地分公司結(jié)合當?shù)厍闆r，在總公司統(tǒng)一規(guī)范基礎(chǔ)上，差異化設(shè)置柜面延時服務(wù)、處理時效，并針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務(wù)通道、專人陪同輔導(dǎo)、上門辦理等服務(wù)舉措，滿足不同地域、不同類型客戶的服務(wù)權(quán)益和差異化需求。

此外，平安人壽積極響應(yīng)客戶緊急服務(wù)需求，在危急時刻為客戶提供暖心服務(wù)。2021年，一對夫妻為慶祝結(jié)婚紀念日前往馬爾代夫旅游，期間客戶丈夫突發(fā)腦梗，在當?shù)豂CU情況危急。不幸的是，時值馬爾代夫全國放假三天，醫(yī)院缺乏必要的醫(yī)護進行治療，客戶丈夫隨時有生命危險。無助的客戶情急之下詢問代理人能否有辦法協(xié)助護送回國治療。平安人壽上海分公司的代理人楊笑及時向公司反饋，公司立即啟動專機急難救援方案，經(jīng)過一系列救援行動，跨越三個國家、經(jīng)過兩個晝夜的飛行，最終幫助客戶及其丈夫安全返回國內(nèi)及時醫(yī)治。

數(shù)字化助力客戶體驗不斷優(yōu)化

在對重點人群給予特別關(guān)注、提供針對性支持和緊急服務(wù)的同時，平安人壽不忘持續(xù)優(yōu)化核保、保全、續(xù)收、理賠等常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，致力于通過數(shù)字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務(wù)體驗。

平安人壽秉承“以客戶為中心”理念，應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，推進業(yè)務(wù)平臺集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，滿足持續(xù)增長的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。自2000年以來，公司先后在業(yè)內(nèi)率先推出全國統(tǒng)一電話中心、線上全流程保單業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴大服務(wù)覆蓋面、提升客戶體驗，打造標準化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。

以保險客戶格外關(guān)注的理賠服務(wù)為例，2021年，平安人壽創(chuàng)新推出“免申請·省心賠”理賠服務(wù)，針對時效長、手續(xù)繁瑣等客戶理賠痛點，應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)聯(lián)通醫(yī)院與公司，讓客戶出險時即可免報案、免材料、免跑腿實現(xiàn)理賠。目前該服務(wù)率先于寧波落地試點。試點期間，客戶W女士于2021年12月3日因病在公司定點醫(yī)院住院治療，12月6日出院后，區(qū)塊鏈自動連通平安人壽進行理賠報案。公司系統(tǒng)第一時間對接醫(yī)院，獲取W女士就診信息、費用發(fā)票、清單等信息資料，并通過智能化審核系統(tǒng)，全程自動完成賠付，僅6分鐘后 W女士便收到此次住院理賠款2000余元。

“數(shù)字化運營能力的提升除了在服務(wù)時間上助力提效外，在空間上，也讓我們的服務(wù)半徑無限擴大?！笔穫ビ裰赋?，“我們發(fā)現(xiàn)，有些偏遠地區(qū)客戶辦理保險業(yè)務(wù)并不方便，且高風(fēng)險業(yè)務(wù)需要線下親自辦理、多次往返，為了解決這些服務(wù)痛點，平安人壽依托金管家APP平臺，應(yīng)用生物認證、大數(shù)據(jù)、遠程視頻核身等技術(shù)，構(gòu)建了全流程線上服務(wù)閉環(huán)，確保客戶可以隨時隨地便捷辦理服務(wù)咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務(wù)，讓服務(wù)不再受限于物理網(wǎng)點，讓保單服務(wù)真正惠及千家萬戶。”

對于必須通過人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型，平安人壽通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，敏捷調(diào)度服務(wù)資源響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，實現(xiàn)全國服務(wù)調(diào)度“一張網(wǎng)”，為保障服務(wù)穩(wěn)定發(fā)揮重要作用。2020年以來，平安人壽通過在線服務(wù)平臺和敏捷調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，先后在湖北新冠疫情、山西暴雨災(zāi)情、浙江“煙花”臺風(fēng)等災(zāi)害事件期間，通過AI自助服務(wù)能力和全國服務(wù)資源調(diào)配，穩(wěn)妥承接災(zāi)害地區(qū)外溢服務(wù)需求，持續(xù)為每一位客戶提供7X24小時在線服務(wù)，保障服務(wù)不打烊，充分履行保險作為“社會穩(wěn)定器”的責(zé)任和義務(wù)。