日前，記者在烏海市市域社會治理中心看到，12345市民服務(wù)熱線受理座席一派繁忙景象，鍵盤敲擊聲接連不停，話務(wù)員聲音此起彼伏。烏海市市域社會治理中心受理員齊琛琛介紹道：“針對群眾反映的問題，我們根據(jù)日常的積累以及從知識庫可以查詢到的當(dāng)即進(jìn)行解答，如果遇到無法當(dāng)即處理的事情，我們會轉(zhuǎn)派到相關(guān)單位當(dāng)即處理?！?

在12345市民服務(wù)熱線話務(wù)員認(rèn)真接聽來電的同時(shí)，烏海市市域社會治理中心的網(wǎng)格監(jiān)督員則在各自負(fù)責(zé)的區(qū)域不斷巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，上報(bào)解決。烏海市市域社會治理中心專責(zé)網(wǎng)格員馬麗慧說：“我們每天在轄區(qū)內(nèi)巡查，如果發(fā)現(xiàn)護(hù)欄破損、管道破損以及一些困擾市民的問題，都會第一時(shí)間拍照上報(bào)給12345市民服務(wù)熱線平臺，由平臺派發(fā)到相關(guān)單位處理。處理結(jié)束后，我們會在第一時(shí)間拍照核查處理情況，然后上報(bào)給12345市民服務(wù)熱線平臺，以保證問題得到徹底解決。”

2022年春節(jié)假期期間，烏海市12345市民服務(wù)熱線共受理涉及疫情防控、公交運(yùn)行、消費(fèi)維權(quán)等方面訴求7073個(gè)，轉(zhuǎn)至相關(guān)單位協(xié)調(diào)辦理的訴求272個(gè)，直接向群眾解答的訴求6801個(gè)。烏海市市域社會治理中心網(wǎng)格化管理科負(fù)責(zé)人魏萌彥向記者介紹：“春節(jié)前夕，我們就對往年節(jié)日期間市民會集中咨詢的問題進(jìn)行了梳理，并和相關(guān)單位做好對接，包括水電氣暖營業(yè)時(shí)間、公眾場所營業(yè)時(shí)間、核酸檢測時(shí)間等方方面面，確保及時(shí)有效答復(fù)市民咨詢。”

如今在烏海，12345市民服務(wù)熱線已經(jīng)成為市域社會治理中心收集解決群眾訴求的一個(gè)重要渠道，是群眾反映問題、解決問題的首選。群眾只需撥打12345，就可以咨詢生活中各類非警務(wù)警情問題。烏海市市域治理中心網(wǎng)格化管理科負(fù)責(zé)人魏萌彥說：“12345市民服務(wù)熱線主要是通過熱線電話、門戶網(wǎng)站、微信、微信公眾號、抖音等多種渠道，24小時(shí)受理群眾反映的政務(wù)事務(wù)咨詢、行政效能投訴、城市管理意見等，2021年日均呼入量達(dá)2300余次。”

近年來，烏海市不斷完善12345市民服務(wù)熱線平臺，暢通和規(guī)范群眾訴求渠道，整合41部行政、公用企事業(yè)單位熱線電話，由12345熱線服務(wù)平臺“一號接聽、限時(shí)辦理、統(tǒng)一答復(fù)”，實(shí)行“一站式”服務(wù)。2021年，烏海市12345市民服務(wù)熱線平臺累計(jì)受理市民訴求50.96萬件，辦結(jié)50.54萬件，辦結(jié)率達(dá)99.17%，群眾滿意度達(dá)97.83%。